Depuis la crise Covid-19, que veulent les consommateurs ?
Community manager Blanc Flocon • 29 octobre 2021
QUE VEULENT LES CONSOMMATEURS D’AUJOURD’HUI ?
"Les temps ont changé" !
C’est la phrase de la décennie. Elle est sur toutes les lèvres et la crise sanitaire COVID-19 n’a également, rien arrangé. Une chose est certaine, les habitudes d’achat et de consommation ces deux dernières années, ont connu de nombreux bouleversements. Que veulent donc, les consommateurs aujourd’hui ? CosmY
vous dit tout !
1_ Une offre complète en ligne : le public veut avoir accès à tout sur le net.
Auparavant, se doter d’un site web et/ou une application numérique, paraissait nécessaire pour accompagner ou consolider la commercialisation des offres ; mais ça, c’était avant!
Aujourd’hui, investir dans le digital
est bien plus qu’indispensable pour les marques. C’est devenu une évidence ! Le public achète et veut acheter de plus en plus en ligne.
Une récente étude réalisée par un cabinet français, rapporte qu’au troisième trimestre 2020, le chiffre d’affaires du e-commerce a bondi de plus de 55 % par rapport à l’année 2019. Aussi, l'étude révèle que les espaces les plus appréciés pour acheter sont, désormais, les réseaux sociaux : plus de 104 % de commandes via les pages communautaires. Et ce n’est pas prêt de s’arrêter. Il est démontré que l’ouverture des boutiques physiques, post-confinement, n’a quasiment pas eu d’impacts sur la tendance croissante du digital. « Tous les métriques sont à la hausse : trafic (+37 %), conversion (+35 %), dépenses (+34 %) ». Source : salesforce.com
Les e-acheteurs envisagent poursuivre l’expérience et souhaitent-même que l’offre sur les espaces digitaux, soit encore plus fournie. Trois principales raisons expliquent cette envie « d’acheter et de tout avoir» via le web.
>La première d’entre elle réside dans le fait que les consommateurs n’ont, tout naturellement, pas eu d’autres choix ! Les périodes de confinements ont été vécues par beaucoup d’entre eux, comme une restriction des possibilités de sortir acheter. Certains produits restaient inaccessibles et il fallait faire avec ! Certes, la commodité qu’a offert de réaliser les transactions en ligne, leur a donné l’impression de continuer « à vivre et à acheter normalement ». Néanmoins, selon eux, s’il fallait revivre une situation similaire, autant y trouver tout ce dont ils pourraient avoir besoin : du simple chewing-gum goût fraise au canapé design qui collera parfaitement à la déco de son intérieur.
>La deuxième raison s’inscrit dans des objectifs de conquête et de conservation du lien social. Contraints de ne pas pouvoir échanger sur place en boutique (demander l’avis du voisin de cabine, l’ors d’un essayage de vêtement par exemple), les consommateurs se sont tournés vers des espaces qui donnent l’opportunité de converser sans limites : les réseaux sociaux !
Poster une photo de la robe, de l’ordi qu’on vient d’acheter ou qu’on veut acheter, suscite de l’engouement dans son cercle d’amis.
Un cercle d’amis qu’on ne « fréquente plus physiquement comme d’habitude ».
Alors, on critique en ligne, une couleur de chaussures, la fonctionnalité d’un téléphone, le goût d’une pâtisserie spéciale… Tout cela, dans le but de dissuader ou de donner envie d’acheter. Comme on l’aurait fait l’ors d’une virée shopping en groupe. Ainsi, pendant les discussions en ligne, rien de plus amusant que de pouvoir, en seul click, ajouter ou retirer un article de son panier.
>La troisième raison qui explique cet engouement web est simplement d’ordre sanitaire.
« Pourquoi se rendre directement dans une boutique - payer en caisse et augmenter le risque de se faire contaminer ? » Le climat anxiogène généré par la situation sanitaire, a poussé le public à opter de plus en plus, pour des livraisons à domicile ou pour du « click and collect ». Utiliser ses options lui donne le sentiment d’être en sécurité. D’ailleurs, ces critères sont devenus ceux qu’il privilégie dans le choix d’enseignes. Les exigences en matière de services « drive » ou de livraisons sans contact, enregistrent des records de demandes sans précédent. Les géants du e-commerce comme Amazon, l’avaient déjà anticipé. Ainsi, ils installent un peu partout, des murs de retrait des commandes (à casiers libres). Récupérer son colis seul, sans croiser ni toucher personne et décider de le retirer à un moment qui convient est désormais possible. Une sérénité très recherchée également dans les boutiques physiques, avec les modes de paiement sans contact et mobile. Regagner la confiance du public, le rassurer sur le fait qu’il ne risque pas d’être infecté lorsqu'il rentre dans une boutique, passe aussi par ces éléments.
2_ Les consommateurs disent « bye bye » aux offres standardisées : ils sont à fond sur la customisation.
On ne peut plus le nier, la sur-disponibilité d’informations omniprésentes sur le web, a fait des acheteurs et des e-acheteurs, des consommateurs ultra-avertis. Ils prennent désormais plaisir à tout comparer avant d’acheter sur le web ou en boutique. Alors, pour séduire
ces nouveaux consommateurs surinformés, il faut bien plus qu’un bon produit ou un prix attractif. Il faut personnaliser ses offres. Personnalisation qui devra se faire ressentir sur tout le processus de consommation : le parcours d’achat, le produit/service en lui-même puis lors de son utilisation.
Les consommateurs d’aujourd’hui
(professionnels ou non), ne veulent plus acheter simplement, ils veulent vivre des expériences d’achat
! L’avantage concurrentiel de votre marque sera, alors, votre capacité à intégrer un concept expérientiel dans votre stratégie d’offre.
Et ces sensations recherchées, les consommateurs veulent les retrouver autour d’univers précis et communicatifs. Ceux qui laissent un petit souvenir de leurs acquisitions. Ils veulent se laisser projeter immédiatement dans des ambiances qui stimulent leurs sens et leur donnent l’impression de vivre quelque chose d’unique. Et si l’ambiance les séduit, alors ce sera pour eux, l’occasion de renouveler l’expérience.
Vous l’aurez compris, les deux dernières années ont transformé les comportements des consommateurs ; notamment en renforçant chez eux l’envie d’expérimenter plutôt que d’acheter simplement. Une des clés pour rester dans la courses, c'est de personnaliser vos offres en y intégrant la stimulation de sens pendant l'achat et/ou la consommation.
Le conseil cosmY
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